杉本様：山形市では、2023年に基幹システム（住民情報システム）の更改を行いました。それに伴い、窓口改革（システムの導入）の実施という流れが決まりました。
少し話は逸れますが、世の中様々なことが、どんどん変わってきていますよね。例えば、デジタル化という話だけじゃなく、DX（デジタルトランスフォーメーション）、いわゆるデジタルを使った、色々な新しい価値の創造が行われています。我々市役所でも何かできそうなものはやりたいなと常々思っていましたが…役所の窓口システムや住民の方への対応を変えてしまうには、何か大きな変革や企画、つまりキッカケがないとできないわけです。

そんな中、基幹システムの選定がなされ、日立システムズさんのADWORLDが採択されました。その後、窓口改革に何かいいものはないかと相談をしたところ、日立システムズさんから「こういうシステムはどうですか？」という提案をいくつかお聞きしたのがキッカケとなり、その中の１つが松阪電子計算センターの窓口DXソリューションでした。
何かしらの大きな動きがないと窓口改革はできないので、紹介を受けた時、これは何かすごくいいタイミングの大きな巡り合わせが来たなと思いました。

邉谷本様：例えば、住所異動の日付や、住所の書き方など自治体ならではのルールがあり、そういったルールは市民の方にはどうしてもわかりづらく、高頻度で間違えて申請される箇所が存在します。錯誤の届出にならないようその分、職員も注意して見なければいけないし、お客様とより慎重にお話をしなければいけないので、思った以上に受付に時間がかかるということがありました。
中には個性的で読みにくい字もあり、確認の上、補正しなければいけなかったり、市民が記入する申請書を間違われてしまい「もう1回書いてください」とやり直しをお願いすることによって、お客様とトラブルになることもあったので、そういう点をなくせたらいいなと思っていました。
また、私は、入庁１年目から市民課配属ですが、周りの自治体が既に「デジタル化」「DX化」を推進し、マイナンバーカードの利用も主流になってきていた中で、山形市ではマイナンバーカードを使わず、地道に手作業で入力している姿がすごく残念に感じて…マイナンバーカードを使って異動入力や入力補助をされている自治体がすごく羨ましく思っていました。

邉谷本様：当初、市民操作型を導入したいと思っていたのは、正直言うと、やはり聞き取りしながら職員が全部手入力をすると時間もかかり大変なので、お客さん自身が自分で届出書を打ち込みで作っていただいたり、デジタルが使える人はご自宅などで事前に申請書を作る事前申請書作成アプリみたいなものを導入する方が、市民の方が入力したデータを取り込むだけなので、市民の方も職員もお互いにメリットになるよね…と思っていました。
しかし、日立システムズさんから提案を受けた後に、職員操作型と市民操作型のそれぞれの自治体へ視察に行った際に、市民操作型では山形市の窓口は変わらないと思いました。それは日立さんの（タブレットを使った）システムだからという訳ではなく、職員操作型のほうが絶対、山形市民の特性に合う…と。

邉谷本様：マイナンバーカードのICチップから情報を読み取れるので、基本４情報（※）の入力に関してはすごく便利になりました。入力が大変だった前住所や、外国籍の方の氏名も読み取ってくれますので、マイナンバーカードを使えるシステムという点ですごく便利になりました。
市民の方については先程も述べたように、山形市の窓口に来られる方は高齢者が多いので、１枚の申請書を書くだけでもすごく負担になり、記入間違いによる訂正や、同じことを何枚もの申請書に書かせるというのは大変な思いをさせてしまっているなと感じていました。
しかし今は、職員が作成した届出書の内容を確認してもらい署名と電話番号のみの記載なので、必要最低限の所に記入だけなら市民の方も楽、かつ時間も早くなりました。書く要素が減る分、職員にとっても（確認が）簡単になり、スピーディーに対応でき、書き直しをお願いすることもなくなりました。
１つのことが解決することにより、市民も職員も負担が無くなったという感じですね。
来庁された方からも「あれ、市役所変わったね」という話をされる方はすごく多くて「記載台がなくなって、職員の方で全部書くので、お話だけ聞かせて下さい」という形で進めていくと、やはりお客さんからは「え、これだけでいいの？」「書かなくていいの？」とすごくびっくりされる方が多いです。

※基本4情報…氏名・住所・生年月日・性別

杉本様：やはり（流れが）すっきりしますよね。また、記載台って結構大きいんですよ。市民課前だけでも1台に６～8人ぐらいの人が使えるスペースのものが6台ありました。その分が、物理的に無くなって、そこに待合の椅子を置けるようになりました。椅子を置いたとしても、今までよりはかなりすっきりした印象になりましたね。

邉谷本様：以前は住所異動に関してはローカウンターが１窓口、ハイカウンターが４窓口という構成でしたが、それをすべてローカウンターに変更して９窓口に変えました。これによって住民の方と職員がお互い座ることになり、目線が合ってコミュニケーションが取りやすくなりました。今までは、職員が座ってお客さんが立って受付という状態だったので、どうしても職員はお客さんを見上げながらの接遇になってしまい、お互いに疲れてしまう体勢でした。
今では、同じ目線で話せるので…窓口の雰囲気が良くなった気がします。お客様は長時間立った状態での受付になると、どうしても疲れてしまい、こちらが聞いていることに対して、「はい」の返事なのか、「いいえ」の返事なのか、ちょっと聞き取れないような時もありました。今は、座って落ち着いた状態、リラックスした状態でお話し頂いているので、確実に確認すべきところを、しっかり聞けるようになった感じがしています。
手続き案内表も、以前は全員一律書式のチェックボックス付きの案内をお渡して、ご自身で該当のあるところを回って下さいという案内で、こちらから「該当のここに行く必要がありますよ」という説明はもちろんするのですが、それでも「どこが必要なんだっけ？」と市民課に戻ってこられる方もいらっしゃいました。また、職員によっては経験年数により案内漏れしてしまったり、案内しなくていいところを案内してしまう恐れもありました。しかし、システム導入したことで資格や年齢から自動判定できるので、その人に必要な手続きだけを記載した専用の案内表が作成できます。迷わない窓口としてお客さんが次どこに行けばいいか一目で分かるというメリットもありますが、職員においても案内漏れや他の案内をしてしまう案内ミスが減りサービス向上に繋がったと思います。

杉本様：山形市以外の他の自治体の窓口を大方知っている訳ではないですけど、この窓口DXソリューションは、多分どこ（の自治体）であっても、非常に効果が感じられるものとして導入された側は満足されるのではないかなと思います。
稼働日の1月4日は、私自身、やはりドキドキしていました。システムが変わるというのは、やっぱりちょっと怖いじゃないですか？しかも、その日は長期の休み明けで、お客さんも沢山来る。ですから、私としては少なからずトラブルなどがあるのではないかと思っていました。
しかし、当日は松阪電子計算センターさんも山形市に待機し、何かあったらすぐ対応できるような体制をとって頂いていましたが…何もなくスムーズに流れていく！　上手くいって当たり前なんでしょうけれど、逆にこれほど上手くいったことが私の中では想像以上だったのでちょっと驚いてしまいました。
ですから、山形市と同じようにご高齢の方が多く、また待合スペースで悩まれている自治体などには、もちろんオススメできますが、それ以外の自治体にも広く、一般的にもおすすめできるシステムだと思っています。